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  • 广汽乘用车:如何树立中国汽车品牌的高端服务形象

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-01-13 11:18:15
  •   在中国质检报刊社、中国质量新闻网发起的,由卓思数据提供调查支持的 “2018主流车市服务质量调查”中,广汽乘用车获自主品牌阵营第一名。

      对于《中国质量新闻网》来说,广汽乘用车在售后服务领域的表现一直是被忽略的。这次测评,用户把最高的评价给了广汽乘用车出乎我们的意料之外。为此,《中国质量新闻网》采访了广汽乘用车售后服务的相关人士,他就我们关心的问题做出了回答:

      广汽乘用车售后服务:好的,我先来就我们广汽的售后服务体系做一个概要的介绍:今年正好是我们广汽乘用车10周年,积累超过165万的传祺车主,并形成近600家4S店的销售服务渠道服务广大传祺车主朋友。在这10年来,我们一直秉承“客户第一”的宗旨,不断提升厂家和销售店服务能力,精准把握客户需求,运用当前互联网和智能技术创新性解决客户售后服务需求痛点,为客户提供快捷、智能、高品质的“一站式”传祺服务,确保客户用车无忧。

      广汽乘用车和销售店已形成专业高效的团队服务百万车主朋友。为了更好更快地响应客户服务需求和市场动态,我们将服务前移:2017年底,我们在全国成立7大营销中心,集销售、市场和服务三大职能,服务工作向市场一线和客户身边前移,更好更快服务全国百万传祺车主,更高质高效地指导支持销售店开展服务工作。

      接下来我们致力于打造具有传祺特色的“省心”服务,树立中国高端汽车品牌的高端服务形象,不断提升客户满意度,赢得客户信赖,努力做客户移动车生活的随行管家,超越客户期待。

      综合来说,我们的服务体系主要具有三大特点:专业高品质,快捷高效率,智能网联化。我们践行先客户所想,急客户所急。

      中国质量新闻网:我们知道,早在2010年,广汽乘用车就发布了服务品牌“加分服务”。请结合实际案例介绍一下“加分服务”的品牌内涵?

      广汽乘用车售后服务:感谢中国质检报及您对广汽乘用车的关注和关心支持!是的,我们一直非常重视客户服务,在2010年12月首款车传祺上市时就同步发布了“加分服务”服务品牌。

      首先我们来看看“加分服务”的品牌内涵:我们不断地为客户满意加分,为客户精彩汽车生活加分。我们为客户提供快捷、智能、高品质的“一站式”传祺“省心”服务,努力做客户移动车生活的随行管家,超越客户期待。

      我们的品牌内涵不是概念的诠释,而是落实到我们为客户服务的每个环节,比如:客户在新车交车环节,我们的售后服务人员就会与客户面对面沟通讲解用车,建立联系,做好客户的车生活管家,提供一系列专业高品质,快捷高效率,智能网联化的服务。

      在专业高品质方面:有专业严谨的服务流程、技术名匠诊断维修、透明车间、安心的保修政策,尊贵的预约服务、如何做好售后客服100%纯正零部件等;

      在省心方面:有行业首创全国近8000台免费代步车服务、24小时救援、每年4次的全国服务关怀活动、销售店每月1次的车主讲堂和每月至少1次的下乡上门服务活动、舒适客休区服务等。

      给你举一个小例子:我们的400客服热线每天也接到很多客户电话表扬销售店的贴心服务,比如我们华北有个客户对销售店暖心救援的锦旗表扬:在2018年3月份的一个凌晨,天气寒冷,车辆不能启动,客户联系销售店救援热线后,救援人员第一时间赶到,并超乎客户期望,携带了热水、暖手宝、充电宝等,让客户感受了周到暖心的加分服务。客户表示事不大,但很感动,很暖心,事后到店赠送锦旗,感谢表扬服务人员。

      中国质量新闻网:我们看到,“专业、周到、创新、信赖”被广汽乘用车称之为服务品牌的核心理念,支撑着广汽乘用车的服务品牌。请结合实际具体解读一下这四个核心理念具体表现在哪些方面?

      广汽乘用车售后服务:好的,加分服务的核心理念是“专业、周到、创新、信赖”,这四个核心理念主要表现以下方面。

      第一,在专业方面,专业服务,保证十分的高品质。我们有专业的厂家和销售店服务团队,专业的人才培训中心,并每年会开展1次全国售后服务技能大赛,促进技术交流,并培育几十名技术名匠不断提高销售店整体服务技能水平;我们给每家销售店配备500多套专业专属的汽车检测和维修设备,并提供360度全方位的技术指导支援;同时,专业严谨的流程和监管体制保证客户到任何一家广汽传祺销售店均能享受到标准化的传祺售后服务流程。

      第二,在周到方面,周到服务,让客户十分安心。服务网点的周到,广汽传祺特有的600家4S店+600多个星级站的集群网络模式,让传祺服务网络全面覆盖全国主要汽车消费区域,缩短服务半径,服务更加贴近客户,并仅如此我们还向客户提供下乡上门服务活动;我们开设400客户热线小时救援服务,无论何时何处只需要拨打400客户热线即可享受周到贴心的服务。服务业务流程的周到,我们建立客户专属个人资料,对客户及时的温馨、关爱提醒;服务后3天内回访和销售后7天回访,一对一的专属服务接待,温馨舒适的客户休息区,服务关怀活动,快捷零件供应、预约0等待、快速保养和钣喷、全国首创免费代步车等服务,让客户倍感周到安心。

      第三,在创新方面,我们运用互联网、智能技术创新性解决客户痛点,让客户倍感十分体贴,比如智能客服、加分服务微信公众号服务、透明车间、传祺APP智能服务等服务。

      第四,在信赖方面,以心换心的信赖服务,让客户十分欢欣,我们有100%纯正零部件、透明车间、公开的零件价格及服务工时费用,品牌体验日参观工厂或销售店车间、每月1次的车主讲堂和车主自驾游活动等服务。

      中国质量新闻网:在这次调查中,我们注意到,注重服务领域里专业人才的培养已经成为很多汽车企业的共识。请介绍一下:广汽乘用车在专业人才培养方面有什么独特的地方?

      广汽乘用车售后服务:好的。专业人才竞争是服务领域竞争中的重要一环,我们非常重视专业人才的培养。

      除了常规地对厂家和销售店服务人员开展业务技术培训外,我们还会强化开展技术和服务的认证培训、新店OJT驻店辅导培训、外部专家培训辅导、技术名匠培育交流等,并每年开展1次全国性的售后技能大赛,1年1次的CS改善大会、区域每月开展1次售后技术业务交流会,高效高质地培养专业人才,并建立优秀人才体系内流转机制。

      中国质量新闻网:调查专家在评价广汽乘用车服务质量的特点时说:“广汽乘用车服务体系基本功做得不错。”请介绍一下:在广汽乘用车看来,服务质量基本功都是哪几个方面?在经销商、服务网络不断下沉的情况下,广汽乘用车如何保证服务品质的一致性?

      第一是对车的养护维修,高质高效地解决客户用车过程中遇到的问题,主要体现在高质的一次性修复率、专业严谨的服务流程和业务管理机制;

      第二是对人的服务关怀,让客户充分体验到周到信赖的家人般的服务,主要体现在高效便捷、暖心温馨、倍感尊重,服务增值等。

      随着中国汽车市场的不断成熟,以及我们广汽产量的不断拉升, 经销商、服务网络不断下沉是汽车行业的大势所趋,我们主要采取以下两个措施保证服务一致性:

      第一:服务渠道下沉,我们传祺特有4S(4S店)+S(星级站)的集群网络模式,600家4S店和600多家星级站让传祺的服务网络全面覆盖全国主要汽车消费区域,缩短服务半径,更加贴近客户;星级站带售后服务功能,经过厂家培训认证,统一服务标准,厂家纯正零部件供应;

      第二:下乡上门服务,我们厂家大力支持销售店积极开展下乡上门服务活动,由销售店每月至少组织1场组织集中式的售后服务贴近客户,把标准化的传祺服务带到客户身边。

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